بسمه تعالی

طرح میز خدمت  دریافت شكایت و پیشنهادات مسافران در فرودگاه:

تهیه و تنظیم : لطیف جمشیدزاده فرودگاه اردبیل

       شرکت فرودگاه ها وناوبری هوایی علاوه بر خدمات هوانوردی و عملیاتی ، اداره امور ترمینالها( پایانه های مسافربری ) و پارکینگ ها، نگهداری تاسیسات و تجهیزات فرودگاهی و فضای سبز ، نظارت بر خدمات تاکسی رانی ، خدمات پزشکی ، اماکن تجاری و خدماتی و.... را برعهده دارد. تعامل و ارتباط تنگاتنگ فعالیتهای گوناگون در فرودگاهها موجب گردیده است تا مردم تفکیکی بین ارائه دهندگان خدمات فرودگاهی مختلف قائل نشوند و از نگاه آنان کلیه خدمات و فعالیتها توسط کارکنان شاغل در فرودگاه ارائه میشود. مدیران ترمینال فرودگاه ها نقش حساسی در انسجام فعالیت ها و یکپارچگی خدمات فرودگاهی بر عهده داشته و باید در این راستا با جلب مشارکت و همکاری و ایجاد همدلی بین کارکنان کلیه نهادها و ارگانهای مستقر در ترمینال و محوطه بیرونی ترمینال در جهت انسجام کارها و انجام مطلوب کارها، متناسب با شان ومنزلت مسافران و جلب رضایت خاطر و آسایش آنان به نحو شایسته ای بکوشد.

بی شک جلب رضایت مسافرین ، مراجعین ، مشایعین و مستقبلین  از هدفهای اصلی شرکت فرودگاهها و ناوبری هوایی کشور میباشد با توجه به انتظارات مردم از کیفیت خدمات فرودگاهی در ترمینالها و سالن های ترانزیت ، هر خدمت مثبت و مفیدی هرچند کوچک و ساده ، میتواند موجبات رضایت خاطر و اعتلای منزلت فرودگاه را نزد مشتریان فراهم نماید و بالعکس هر نارسایی و کاستی ناچیزی میتواند موجبات ایجاد نا رضایتی شده و به جایگاه خدمات رسانی فرودگاه آسیب برساند و سایر خدمات قابل توجه را تحت الشعاع قرار داده و بی ارزش جلوه دهد،  لذا در فرایند خدمت رسانی نباید کوچکترین نارسایی ، کمبود و ناهماهنگی را نادیده گرفت .بدون شک  مدیریت ترمینال  فرودگاه با پیگیری های مستمر و قوی ، برخورد مناسب با مشتریان و توجه به خدمات دهی به آنان ،میتواند موجب رضایتمندی مسافران گردد.

حضرت علی (ع) می فرماید: کمال سعادت ، تلاش برای اصلاح امور مردم است .

 دریافت شکایات مسافرین هواپیماها و مراجعین به فرودگاه از موسسات ،سازمانها، ارگانها و شرکتهای هواپیمایی و سایر واحدهای خدمات دهنده مستقر در ترمینالهای فرودگاه و انعکاس آن به مسئول مافوق یکی از وظایف مدیران ترمینال می باشد که برای این امر طرح میز خدمت ( دریافت شكایت و پیشنهادات مسافران ) درجهت پاسخگویی سریع تر به مطالبات مسافران برنامه ریزی  شده است . که برای اجرایی کردن طرح میز خدمت ( دریافت شكایت و پیشنهادات مسافران ) در مرحله اول ، اقدام به تهیه بنراطلاع رسانی  روند رسیدگی به امور شكایات و پیشنهادات و نصب آن در ترمینال در دید مسافران و تهیه فرم شكایات و پیشنهادات گردید ومیز خدمت به منظوردسترسی آسان و سریع به خدمات ، ارائه اطلاعات و راهنمایی در راستای توجه به حقوق شهروندی و تکریم ارباب رجوع دردفتر ترمینال فرودگاه  راه اندازی  و مستقر گردید.که شکایت وانتقادات مسافران بلافاصله بصورت کتبی توسط مدیران ترمینال فرودگاه اخذ و ازطریق سیستم  سامانه برید بعد از  اسکن کردن مستقیما" برای  مدیرکل فرودگاه ارسال میگردد واز آنجا که مسئول حراست بعنوان مسئول بررسی این شکایت نیز میباشد  رونوشت آن به این واحد نیز جهت بررسی و اقدام  ارسال میگردد که بعد از بررسی اولیه اگر مربوط به ارگان ها مستقر در فرودگاه باشد طی نامه ای شکایت مسافران به بالاترین مقام آن ارگان ارسال میگردد و اگر مربوط به شرکت های هواپیمایی مستقر در فرودگاه و یا آژانس های هواپیمایی باشد علاوه برارسال آن به دفتر نظارت سازمان هواپیمایی کشوری  ، رونوشت آن به بالاترین مقام شرکت هواپیمایی در فرودگاه  نیز ارسال میگردد تا موضوع پیگیری و اقدام مقتضی در جهت جلب رضایت مسافر بر اساس قوانین ایکائو و مقررات مربوط به حقوق مسافر اعلامی سازمان هواپیمایی کشوری  انجام گیرد بدیهی است اگر این شکایات در رابطه با کوتاهی و نواقصات مربوط به فرودگاه باشد در جهت رفع آن اقدام عاجل صورت میگیرد . لازم بذکر است  مسافران میتوانند با تماس با دفتر حراست فرودگاه از روند رسیدگی به شکایتشان با خبر گردند.

علاوه بر دریافت حضوری شکایات و پیشنهادات مسافران در دفترمدیریت  ترمینال  فرودگاه ، سیستم اینترنتی دریافت این شکایات در سایت شرکت فرودگاه وناوبری هوایی و سایت خود فرودگاه ها پیش بینی شده است تا مسافران بصورت آن لاین نیز اقدام به این کار نمایند. در فرودگاه اردبیل برای دسترسی راحت به این سامانه در داخل سالن ترمینال نسبت به طراحی وساخت "سامانه اطلاع رسانی ترمینال فرودگاه اردبیل"  گردیده است که بصورت منحصر بفرد در فرودگاه اردبیل مستقر گردیده است، که سامانه کامپیوتری مستقلی  است که علاوه بر اطلاعات پرواز اردبیل و شهرهای اطراف ، تهران و مشهد وکلیه اطلاعات هواشناسی ، هتل ها ، مسافرخانه ها ، دسترسی به فرم های شکایت و پیشنهادات بصورت OFF LINE و ON LINE  در اختیار مسافران در داخل ترمینال قرار میدهد.

در ضمن علاوه بر موارد فوق سیستم های دریافت شکایات بصورت سامانه پیام کوتاه و همچنین سیستم سامد www.saamad.ir نیز برقرار میباشد.