کیفیت خدمات فرودگاهی. ASQ :

تهیه و تنظیم لطیف جمشیدزاده فرودگاه اردبیل

کیفیت خدمات فرودگاهی ASQ در صنعت هوانوردی مخفف Airport Service Quality است؛ یک برنامهٔ جهانی برای سنجش کیفیت خدمات فرودگاهی است که توسط شورای بین‌المللی فرودگاه‌ها (ACI) اجرا می‌شود. این برنامه از حدود سال ۲۰۰۶آغاز شده و امروزه صدها فرودگاه در سراسر جهان در آن مشارکت دارند.

از آنجا که فرودگاه‌ها به عنوان یکی از ارکان و نقطه کانونی اتصال تمامی حلقه‌های زنجیره ارزش حمل و نقل هوایی محسوب می‌شود، ایجاب می‌کند تا برنامه "کیفیت خدمات فرودگاهی"ASQ با هدف بهبود مستمر خدمات ارائه شده فرودگاه ها و خصوصا ارتقای توان رقابتی فرودگاه های بین المللی کشور، در مراحل مختلف تدوین، اجراء، نظارت و کنترل خدمات و فرآیندهای مرتبط به دقت پایش و مدیریت شود.

به عبارت دیگر ASQ یک نظام خاص رتبه‎بندی کیفیتخدمات فرودگاهی است، این نظام تنها سیستم نظرسنجی جامع از طریق مسافر در کل دنیا است و ارزیابی کیفیتخدمات فرودگاهی را از طریق مسافران انجام می‎دهد.

دفتر بین‎المللی ASQ در مقر ACI در مونترال کانادا واقع است و اکنون در سطح بین‎المللی برای فرودگاه‎هایی که در رنکینگآن قرار دارند به دلیل اینکه دارای یک مدیریت منظم و علمیهستند کلاس و طبقه خاصی قائل می‎شوند

هدف ASQ چیست؟

هدف اصلی ASQ اندازه‌ گیری رضایت مسافران از خدمات و تسهیلات فرودگاه به‌صورت استاندارد، علمی و قابل مقایسه در سطح بین‌المللی است. برخلاف بازرسی‌های ایمنی یا امنیتی، ASQ صرفاً بر تجربهٔ مسافر تمرکز دارد.

روش کار ASQ

در فرودگاه‌های عضوایکائو ، پرسشنامه‌هایی در زمان واقعی سفر (معمولاً در سالن‌های پرواز یا گیت‌ها) بین مسافران توزیع می‌شودو نتایج به‌صورت فصلی و سالانه گردآوری و تحلیل می‌شود.

پرسشنامه شامل شاخص‌های متعددی مانند:

1. دسترسی به فرودگاه و پارکینگ

2. زمان انتظار در چک‌این و کنترل گذرنامه

3. نظافت ترمینال و سرویس‌های بهداشتی

4. رفتار و کمک کارکنان

5. رستوران‌ها، فروشگاه‌ها و خدمات رفاهی

6. امنیت و احساس راحتی مسافر

7. تابلوهای راهنما و اطلاع‌رسانی

8. خدمات اینترنت و امکانات دیجیتال

چرا ASQ مهم است؟

1. به فرودگاه‌ها امکان می‌دهد عملکرد خود را با سایر فرودگاه‌های مشابه در جهان مقایسه کنند.

2. نقاط قوت و ضعف خدمات را شناسایی کرده و برنامه‌های بهبود تدوین کنند.

3. معیاری معتبر برای سرمایه‌گذاری و جذب ایرلاین‌ها محسوب می‌شود.

4. جوایز سالانه ASQ به فرودگاه‌های برتر از نگاه مسافران اعطا می‌شود که اعتبار بین‌المللی برای فرودگاه به همراه دارد.

به‌طور خلاصه، ASQ یک ابزار استاندارد جهانی برای سنجش و بهبود کیفیت خدمات فرودگاهی از دید مسافر است و فرودگاه‌ها از نتایج آن برای ارتقای تجربه مسافران استفاده می‌کنند.