کیفیت خدمات فرودگاهی ASQ در فرودگاه اردبیل :

تهیه و تنظیم لطیف جمشیدزاده فرودگاه اردبیل

مقدمه

کیفیت خدمات فرودگاهی ASQ در صنعت هوانوردی مخفف Airport Service Quality است؛ یک برنامهٔ جهانی برای سنجش کیفیت خدمات فرودگاهی است که توسط شورای بین‌المللی فرودگاه‌ها (ACI) اجرا می‌شود. این برنامه از حدود سال ۲۰۰۶آغاز شده و امروزه صدها فرودگاه در سراسر جهان در آن مشارکت دارند.

از آنجا که فرودگاه‌ها به عنوان یکی از ارکان و نقطه کانونی اتصال تمامی حلقه‌های زنجیره ارزش حمل و نقل هوایی محسوب می‌شود، ایجاب می‌کند تا برنامه "کیفیت خدمات فرودگاهی"ASQ با هدف بهبود مستمر خدمات ارائه شده فرودگاه ها و خصوصا ارتقای توان رقابتی فرودگاه های بین المللی کشور، در مراحل مختلف تدوین، اجراء، نظارت و کنترل خدمات و فرآیندهای مرتبط به دقت پایش و مدیریت شود.

به عبارت دیگر ASQ یک نظام خاص رتبه‎بندی کیفیت خدمات فرودگاهی است، این نظام تنها سیستم نظرسنجی جامع از طریق مسافر در کل دنیا است و ارزیابی کیفیت خدمات فرودگاهی را از طریق مسافران انجام می‎دهد.

دفتر بین‎المللی ASQ در مقر ACI در مونترال کانادا واقع است و اکنون در سطح بین‎المللی برای فرودگاه‎هایی که در رنکینگ آن قرار دارند به دلیل اینکه دارای یک مدیریت منظم و علمی هستند کلاس و طبقه خاصی قائل می‎شوند

هدف ASQ چیست؟

هدف اصلی ASQ اندازه‌ گیری رضایت مسافران از خدمات و تسهیلات فرودگاه به ‌صورت استاندارد، علمی و قابل مقایسه در سطح بین‌المللی است. برخلاف بازرسی‌های ایمنی یا امنیتی، ASQ صرفاً بر تجربهٔ مسافر تمرکز دارد.

روش کار ASQ

در فرودگاه‌های عضوایکائو ، پرسشنامه‌هایی در زمان واقعی سفر (معمولاً در سالن‌های پرواز یا گیت‌ها) بین مسافران توزیع می‌شودو نتایج به‌صورت فصلی و سالانه گردآوری و تحلیل می‌شود.

پرسشنامه شامل شاخص‌های متعددی مانند:

1. دسترسی به فرودگاه و پارکینگ

2. زمان انتظار در چک‌این و کنترل گذرنامه

3. نظافت ترمینال و سرویس‌های بهداشتی

4. رفتار و کمک کارکنان

5. رستوران‌ها، فروشگاه‌ها و خدمات رفاهی

6. امنیت و احساس راحتی مسافر

7. تابلوهای راهنما و اطلاع‌رسانی

8. خدمات اینترنت و امکانات دیجیتال

چرا ASQ مهم است؟

1. به فرودگاه‌ها امکان می‌دهد عملکرد خود را با سایر فرودگاه‌های مشابه در جهان مقایسه کنند.

2. نقاط قوت و ضعف خدمات را شناسایی کرده و برنامه‌های بهبود تدوین کنند.

3. معیاری معتبر برای سرمایه‌گذاری و جذب ایرلاین‌ها محسوب می‌شود.

4. جوایز سالانه ASQ به فرودگاه‌های برتر از نگاه مسافران اعطا می‌شود که اعتبار بین‌المللی برای فرودگاه به همراه دارد.

به‌طور خلاصه، ASQ یک ابزار استاندارد جهانی برای سنجش و بهبود کیفیت خدمات فرودگاهی از دید مسافر است و فرودگاه‌ها از نتایج آن برای ارتقای تجربه مسافران استفاده می‌کنند.

اقدامات انجام شده در راستای آماده سازی و مناسب سازی کیفیت خدمات فرودگاهی (ASQ ) در فرودگاه اردبیل تا شش ماهه اول سال 1405

1- تجهیز و نظافت ترمینال ها و سرویس های بهداشتی طبق چک لیست و استاندارد ها

2- استقرار میز خدمت فیزیکی شماره یک در ترمینال یک و شماره دو در امور اداری برای تکریم ارباب رجوع

3- دریافت شکایات و پیشنهادات مسافران توسط مدیران ترمینال و ارسال به مدیرکل برای صدور دستور و پیگیری

4- استقرار میز دریافت شکایات و پیشنهادات در داخل سالن

5- انجام بازرسی های امنیتی طبق استاندارد

6- نظارت بر گذرنامه و گمرک و قرنطینه بهداشتی و شرکت های هواپیمایی و هندلینگ و ارگان های مستقر در ترمینال

7- وجود سیستم ها و کپسول های اطفای حریق در ترمینال طبق رعایت استاندارد

8- نظارت بر امکانات و پرسنل پارکینگ خودرویی طبق استاندارد

9- وجود تابلوهای راهنمایی رانندگی در محاوط و راهنمایی مسافر در داخل پارکینگ ها

10- نظارت بر تاکسی رانی فرودگاه ( دسترسی ، قیمت اجناس ، پوشیدن لباس یکسان و مناسب ، نظافت و ...)

11- تابلوهای راهنمایی مسافر در ترمینال بصورت استاندارد

12- تفکیک زباله در سالن های ترمینال و واحد اداری

13- اطلاع رسانی خدمات فرودگاهی در سایت فرودگاه اردبیل

14- تهیه بنر سامانه پیام کوتاه نظارت کیفیت خدمات فرودگاهی جهت دریافت شکایت مسافران

15- ارائه اطلاعات پرواز ها در سایت فرودگاه اردبیل بصورت انلاین و لحظه ای

16- نصب و ارتقاء سیستمهای اعلان مانیتورینگ پرواز FIDS (سیستم جدید AMIS )

17- ارتقای تلفن پاسخگوی 199 به سیستم پاسخگوی اتوماتیک (سامانه پاسخگویی اتوماتیک تلفنی 199)

18- نصب سیستم سخن گوی اعلان پرواز در ترمینال داخلی

19- استاندارد سازی و یکسان سازی سیستم اعلان پرواز طبق فرمت اعلامی

20- استقرار کنسول راهنمای مسافر در ورودی ترمینال " سامانه از من بپرس " برای راهنمایی مسافران در ترمینال یک و در زمان پروازهای عتبات در ترمینال 3

21- آشناسازی شهروندان با حقوق و تکالیف خود (دستورالعمل 2040حقوق مسافر در سایت ، نصب بنر حقوق مسافر در ترمینال ، نصب بنر حقوق شهروندان در نظام اداری، و ... بصورت بنر و بصورت آنلاین در اختیار مراجعین و مسافرین قرار داده شده است.)

22- اطلاع رسانی فرآیندهای راهنمای مسافر درسایت فرودگاه

23- استقرارکنسول وب اسماعیل برای رضایت سنجی مسافران بصورت آن لاین در سایت فرودگاه

24- اطلاع رسانی وجود دوربین مداربسته و نظارت الکترونیکی در داخل ترمینال ها و پارکینگ

25- اطلاع رسانی نرخ کرایه تاکسی ، پارکینگ ، غرفه ها ، دسترسی به فرودگاه و ... در سایت فرودگاه

26- نصب سیستم ارتباط مراقبت پرواز و اطلاعات پرواز برای اطلاع رسانی برخط پرواز

27- افزایش و نصب تابلوهای راهنمایی مسافر در داخل ترمینال یک

28- مناسب سازی فرودگاه برای افراد توانخواه و معلولین و تهیه بنر فرودگاه دسترس پذیر برای افراد کم توان و معلولان

29- تهیه و نصب سنگفرش های پی وی سی برای راهنمایی نابینایان در طول مسیر پروازی از پارکینگ تا کانترها و گیت پروازی و ...

30- تعویض ومناسب سازی روشوهای سرویس های بهداشتی معلولین برای ایجاد تردد راحت ویلچر

31- تجهیز اتاق مادر و کودک با نظارت کارشناسان مرکز بهداشت و بهداشت خانواده

32- تهیه چهار عدد ویلچر توسط خود فرودگاه علاوه بر ویلچرهای شرکت های هواپیمایی

33- تهیه پنج عدد ویلچر توسط شرکت نورریزان ماهان برای استفاده مسافران

34- مناسب سازی خودرو های حمل افراد توان خواه توسط شرکت هندلینگ کننده ( شرکت های هواپیمایی ایران ایر و شرکت هندلینگ نورریزان ماهان در اردبیل)

35- اصلاح و طراحی کنسول میز اطلاعات پرواز در ترمینال یک و کاهش ارتفاع آن برای استفاده راحت معلولین

36- نصب سیستم صوتی جدید در ترمینال ها برای اطلاع رسانی بدون نویز برای مسافران

37- تهیه 15 عدد صندلی استراحت برای مسافران در ترمینال یک

38- راه اندازی اینترنت رایگان برای مسافران ترمینال یک و دو ( اسیا تک )

39- تجهیز و مناسب و زیباسازی نمازخانه های ترمینال ها

40- افزایش و برقراری پروازهای داخلی در مسیرهای پرتردد مشهد و تهران و بین المللی از جمله عتبات و حج فرودگاه اردبیل با تعامل با شرکتهای هواپیمایی ( شرکت هواپیمایی ایران ایر، آسمان ، ماهان ، آتا و ...)

41- تهیه دستگاه شارژر موبایل برای سالن های مختلف ترمینال

42- ساماندهی تابلوهای راهنمایی رانندگی در داخل پارکینگ عمومی خودرویی و محاوط دسترسی فرودگاهی

43- برگزاری کلاس های تکریم ارباب رجوع و ارتباط اجتماعی با مسافران برای رانندگان تاکسی فرودگاه و دوره آموزشی حقوق شهروندی برای کارکنان فرودگاه و دوره اموزشی نحوه برخورد با معلولان و افراد کم توان برای کارکنان

44- پیگیری ایجاد خدمات CIP توسط بخش خصوصی در داخل ترمینال یک بصورت محدود

45- تهیه و استقرار وسایل بازی کودکان در داخل سالن ترمینال یک توسط بخش خصوصی جهت استفاده کودکان در تاخیرات پروازی

46- استقرارو تجهیز اورژانس در داخل ترمینال

47- استقرار خودپردازهای عابر بانک ، کنسول عوارض فرودگاهی در ترمینال یک

48- استقرار بسته بندی بار و استقرار امانت بار در ترمینال

49- استقرار و نظارت بر کافی شاپ و بوفه در ترمینال ها( با پرسنل اشنا به استاندارد ، رعایت قیمت ، دکوراسیون مناسب وجود منو ، تنوع مواد غذایی و ...)

50- تکریم مسافران در مناسبت های مختلف ملی مذهبی با گل و شیرینی و اذیین بندی متناسب با مناسبت ها

51- پیگیری و بهسازی پارکینگ خودروی جلوی ترمینال برای دسترسی راحت مسافران به ترمینال ها

52- بروز رسانی سایت فرودگاه اردبیل https://ardabil.airport.ir

53- و ...

تهیه و تنظیم مدیریت امور ترمینال فرودگاه اردبیل لطیف جمشیدزاده